Της Lauren Debter
Μες στη χρονιά, καταναλωτές που επισκέφθηκαν την ιστοσελίδα της Iconic London με προϊόντα μακιγιάζ έλαβαν το εξής μήνυμα από το chatbot: θέλετε να πληρώσετε λιγότερα για το μολύβι χειλιών που μόλις βάλατε στο καλάθι σας;
Η Iconic London, τα προϊόντα της οποία πωλούνται στα καταστήματα Sephora και Ulta, έστειλε το μήνυμα αυτό στους μισούς αγοραστές της μέσα σε μερικές εβδομάδες, θέλοντας να τεστάρει αν θα ενδιαφέρονταν να παζαρέψουν μια χαμηλότερη τιμή στα προϊόντα που είχαν στο καλάθι τους. Ενώ το ρομπότ είχε "εξουσιοδοτηθεί" να κάνει εκπτωτικές προσφορές ακόμα και άνω του 15%, οι περισσότεροι πελάτες έμειναν ικανοποιημένοι με την έκπτωση σε μονοψήφιο ποσοστό. Η μέση αξία των παραγγελιών αυξήθηκε κατά 50%.
"Αυτό που μας έμαθε το εν λόγω πείραμα είναι πως ίσως δεν χρειάζεται να κάνουμε γενικές εκπτώσεις", είπε στο Forbes η Katherine Loftus, διευθύντρια των ψηφιακών εφαρμογών της Iconic.
Η Iconic London συγκαταλέγεται στα πάνω από 300 brands και καταστήματα λιανικής που χρησιμοποιούν το Nibble: ένα chatbot τεχνητής νοημοσύνης που δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να παζαρέψουν την τιμή. Οι καταναλωτές έχουν 45 δευτερόλεπτα για να συμφωνήσουν στην τιμή και περίπου το 1/5 προχωράει στην αγορά του υπό διαπραγμάτευση προϊόντος.
"Είναι σαν να ψωνίζεις σε ένα παζάρι της Αιγύπτου", τόνισε η Sucharita Kodali, αναλύτρια της Forrester. "Υπάρχει κόσμος που λατρεύει αυτές τις αγορές".
Μερικά καταστήματα λιανικής δοκιμάζουν το Nibble για να δουν αν μπορεί να αποτελέσει μια διέξοδο από τις ανεξέλεγκτες εκπτώσεις. Η πρακτική των εκπτώσεων "ξεθώριασε" κατά την πανδημία, όταν τα καταστήματα εκμεταλλεύθηκαν τις ελλείψεις στην εφοδιαστική αλυσίδα για να πωλούν περισσότερα προϊόντα στην κανονική τους τιμή - αλλά πλέον οι εκπτώσεις έχουν επιστρέψει για τα καλά. Οι έμποροι λιανικής, μετά την περίοδο των μικρών στοκ, "κόλλησαν" με τα λάθος προϊόντα και πλέον πουλάνε τα αποθέματά τους όσο-όσο. Οι καταναλωτές, όμως, έχουν συνηθίσει αυτό τον "βομβαρδισμό" εκπτώσεων.
"Οι περισσότερες εταιρείες λιανικής μάς λένε πως είναι σαν να τρέχουν σε κατηφόρα", ανέφερε στο Forbes η Rosie Bailey, συνιδρύτρια και CEO της Nibble. "Μόλις κάνεις μια έκπτωση στην τιμή, όλοι περιμένουν και τη δεύτερη έκπτωση, και μετά μια μεγαλύτερη έκπτωση και μετά μια ακόμη μεγαλύτερη..." πρόσθεσε.
Παζάρι για... sneakers
H εταιρεία Nibble ιδρύθηκε το 2020 από την Bailey και τον Jamie Ettedgui. Οι δυο τους, σε ένα ταξίδι τους στην Κωνσταντινούπολη, επισκέφθηκαν μια αγορά και παζάρεψαν με έναν πωλητή την τιμή ενός ζευγαριού αθλητικά παπούτσια. Η εμπειρία τούς φάνηκε απολαυστική, αλλά συνειδητοποίησαν ότι κάτι τέτοιο δεν συνέβαινε συχνά στην πατρίδα τους, στο Ηνωμένο Βασίλειο, όπου οι περισσότεροι άνθρωποι θεωρούν το παζάρι... αγένεια. Τα μοναδικά σημεία πώλησης όπου η διαπραγμάτευση ίσως να είναι αποδεκτή... είναι οι αντιπροσωπείες αυτοκινήτων.
"Από όσους επισκέπτονται το κατάστημά μας και δουν, για παράδειγμα, ένα σκαμπό που κοστίζει 800 δολάρια, σπάνια θα βρεθεί κάποιος να ρωτήσει: 'Μπορείτε να μου το αφήσετε στα 700 δολάρια;'" σχολίασε ο Ian Leslie, επικεφαλής μάρκετινγκ στην Industry West, μια εταιρεία επίπλων με έδρα το Τζάκσονβιλ της Φλόριντα που χρησιμοποιεί το chatbοt Nibble. "Οι πελάτες δεν παζαρεύουν πρόσωπο με πρόσωπο".
Η Nibble εκτιμά ότι οι περισσότεροι καταναλωτές αισθάνονται πιο άνετα να παζαρέψουν online. Η start-up, η οποία εισπράττει ποσοστό 2% επί των πωλήσεων, έχει σηκώσει περισσότερα από 3 εκατ. δολάρια σε χρηματοδότηση και προσφέρει τις υπηρεσίες της σε brands που πωλούν από κοσμήματα και ρούχα μέχρι έπιπλα και ανταλλακτικά αυτοκινήτων. Το 50% του πελατολογίου της είναι φετινής σοδειάς. Η εταιρεία συμβουλεύεται τακτικά έναν καθηγητή Διαπραγμάτευσης και Μεσολάβησης στο London Business School, τον Niro Sivanathan, στέλνοντάς του παραδείγματα από συνομιλίες που δεν είχαν το επιθυμητό αποτέλεσμα και ρωτώντας τον τι θα έπρεπε να είχε κάνει διαφορετικά το Nibble.
Έχει διαπιστωθεί ότι μερικά καταστήματα λιανικής χρησιμοποιούν το Nibble για να απαλλαγούν από τα μεγάλα και ανεπιθύμητα στοκ με πιο "ήσυχο" τρόπο, σε σύγκριση με το να κάνουν μεγάλες εκπτώσεις σε όλους τους πελάτες τους. Άλλοι το χρησιμοποιούν για να βελτιστοποιήσουν το conversion rate ή να πείσουν τους πελάτες να προσθέσουν περισσότερα προϊόντα στο καλάθι τους με στοχευμένο τρόπο που δεν συρρικνώνει τα περιθώρια κέρδους. Κάθε πωλητής ορίζει τις παραμέτρους για το chatbot, δίνοντάς του το περιθώριο να προσφέρει συγκεκριμένες εκπτώσεις ή προνόμια, όπως δωρεάν αποστολή, για να κάνει μια πώληση.
"Προσδοκούν στο να πουλήσουν ένα προϊόν που διαφορετικά θα έμενε απούλητο, σε τιμή που δεν θα έπιαναν με διαφορετικό τρόπο", επισήμανε η Kodali. "Αντί να δώσουν μια έκπτωση της τάξης του 30% σε όλους τους καταναλωτές, προσφέρουν έκπτωση 20% σε έναν πελάτη που είναι έτοιμος να αγοράσει".
Ποιες δυνατότητες δίνει το chatbot
Η Industry West δίνει πλέον στους πελάτες της την επιλογή να παζαρεύουν με το Nibble για περίπου το 75% των προϊόντων της. Ακριβώς κάτω από το κουμπί για την προσθήκη ενός προϊόντος στο καλάθι υπάρχει ένα άλλο κουμπί όπου οι πελάτες μπορούν να διαπραγματευτούν την τιμή μέσω chatbot. Το 1/3 των πελατών που συνομιλεί με το Nibble συμφωνεί στην τιμή, με τη μέση έκπτωση να είναι ελαφρώς χαμηλότερη από το σύνηθες 20%.
"Βλέπουμε τον κόσμο να διασκεδάζει με αυτό, να αστειεύεται ή μερικές φορές να θυμώνει με αυτήν τη διαδικασία", σχολίασε η Leslie.
Άλλα brands επιλέγουν να εμφανίζεται το chatbot της Nibble μόνο αφού ένας πελάτης έχει παραμείνει για ώρα στην ιστοσελίδα ή είναι η δεύτερη επίσκεψή του σε αυτήν. Η Iconic πραγματοποίησε μια δοκιμή κατά την οποία έστειλε e-mail σε πελάτες που δεν είχαν αγοράσει τίποτα τον τελευταίο χρόνο και τους ρώτησε αν ήθελαν να επιστρέψουν στην ιστοσελίδα και να διαπραγματευτούν κάποια αγορά προϊόντος σε χαμηλότερη τιμή.
Η Capsuline, η οποία πωλεί κενές κάψουλες ζελατίνης σε φαρμακευτικές εταιρείες, ενεργοποιεί το Nibble όταν οι πωλητές της στις ΗΠΑ σχολάν από τη δουλειά τους. Έτσι, μπορεί να κάνει πωλήσεις σε πελάτες από το εξωτερικό.
Τον Οκτώβριο, η Nibble θα κάνει το chatbot της ακόμα πιο ενεργό στον διάλογο. Τα brands θα μπορούν να εκπαιδεύουν μέσω τεχνητής νοημοσύνης το bot ώστε να μιλάει σαν πραγματικός πωλητής τους.
Απόδοση - επιμέλεια: Μιχάλης Παπαντωνόπουλος
