Αντώνης Αυγερόπουλος (Nespresso): Στόχος μας η συνεχής βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Αντώνης Αυγερόπουλος (Nespresso): Στόχος μας η συνεχής βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Ο κ. Αντώνης Αυγερόπουλος, Διευθύνων Σύμβουλος της Nespresso Hellas, μιλά για τις νέες υπηρεσίες και τα λανσαρίσματα καφέ που οδήγησαν το 2023 σε διψήφιο ρυθμό ανάπτυξης των πωλήσεων της Nespresso. Επισημαίνει, τη σημασία που έχει για την εταιρεία η στρατηγική για συνεχή βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη με την προσθήκη νέων συνεργασιών με εταιρείες όπως η BoxNow και η Skroutz Last Mile, ενώ περιγράφει πώς βλέπει ο ίδιος τον ρόλο του CEO σήμερα.

- Ποια είναι η ποσοστιαία συμβολή στην αύξηση των πωλήσεων της εταιρείας μετά τη συνεργασία που πραγματοποιήσατε με BoxNow και Skroutz Last Mile;

Το 2023 ήταν η πέμπτη συνεχόμενη χρονιά με διψήφιο ρυθμό ανάπτυξης στις πωλήσεις μας. Ευελπιστούμε ότι και το 2024 θα είναι μία ακόμα. Αυτή η επιτυχία είναι απόρροια πολλών παραγόντων. Η αφοσίωση όλης της ομάδας στην εξυπηρέτηση, η συνεχής βελτίωση και η καινοτομία δίνουν ώθηση τις πωλήσεις μας. Ό,τι καινοτόμο καλωσορίζεται από τους πελάτες μας και όλα λειτουργούν αθροιστικά στην εξέλιξη της Nespresso στην Ελλάδα. 

Η νέα Nespresso Boutique στο The Mall, τα νέα λανσαρίσματα καφέ, η εξάπλωση του Nespresso On The Go, οι λύσεις μας για χώρους Horeca και γραφείων, αλλά και φυσικά οι νέες υπηρεσίες και συνεργασίες που κάνουν το ταξίδι το πελάτη όλο και πιο εύκολο και ευχάριστο. Στην τελευταία κατηγορία εμπίπτουν οι συνεργασίες που αναφέρετε. Είμαστε πολύ χαρούμενοι που προσφέρουμε στους πελάτες μας μια επιπλέον επιλογή για την άμεση παραλαβή των προϊόντων Nespresso. Ήδη το 15% των παραγγελιών μέσω site, application ή τηλεφώνου παραδίδονται σε lockers. Όσο περισσότεροι το δοκιμάσουν είμαι σίγουρος ότι θα εντυπωσιαστούν από την ευκολία. Δεν θα με εξέπληττε αν το ποσοστό αυτό διπλασιαστεί στο επόμενο ένα με δύο χρόνια. 

- Τι άλλαξε ως προς την προσέγγιση των Nespresso καταστημάτων από τη στιγμή που ξεκινήσατε στην Ελλάδα έως και σήμερα;

Για εμάς, η Nespresso Boutique ήταν πάντα ο χώρος στον οποίο οι πελάτες μας μπορούσαν να βιώσουν τη μοναδική εμπειρία καφέ Nespresso. Η ικανοποίηση του καταναλωτή ήταν και παραμένει για εμάς απόλυτη προτεραιότητα. 

Η φιλοσοφία μας παραμένει αναλλοίωτη, ωστόσο, η προσέγγισή μας όπως και ο καταναλωτής, έχει εξελιχθεί σημαντικά με τα χρόνια. Για παράδειγμα, η ένταξη του Nespresso On the Go σε 4 Boutiques, όπου ο καταναλωτής μπορεί να απολαύσει τον αγαπημένο του καφέ στο χέρι, είναι ένα καινούργιο concept. Ξεκίνησε από τη δική μας αγορά, λόγω της αγάπης του Έλληνα καταναλωτή στο coffee on the go, και υιοθετήθηκε έπειτα σε άλλες αγορές όπως τη Nespresso UK.

Πέρα όμως, από τα φυσικά καταστήματα, για εμάς το περιβάλλον του ecommerce αντιμετωπίζεται ως μια ακόμα Nespresso Boutique όπου η εμπειρία του πελάτη είναι προτεραιότητά. Γι’ αυτό, και συνεχώς προσθέτουμε νέα features σε site και app, ώστε ο κάθε πελάτης να νιώθει την εξατομικευμένη εμπειρία μιας Nespresso Boutique στην οθόνη του!

- Ποιο μοντέλο εργασίας θεωρείτε ότι θα είναι στο εξής περισσότερο αποτελεσματικό για τη λειτουργία ενός οργανισμού με δεδομένη τη δυνατότητα "επιστροφής στο γραφείο" μετά από μία μακρά περίοδο τηλεργασίας;

Έχοντας, όπως όλοι μας, βιώσει όλα τα μοντέλα τα τελευταία χρόνια, το υβριδικό μοντέλο είναι αυτό που έχουμε εφαρμόσει πλέον ως ομάδα με εξαίρεση φυσικά τις Boutiques. Στην παρούσα φάση, για την άμεση ομάδα μου, είμαι υπέρμαχος της μέγιστης δυνατής ευελιξίας. Παρ’ όλο αυτό όμως, πιστεύω ότι δεν υπάρχει το αποτελεσματικότερο μοντέλο. Τι εννοώ; Οι προκλήσεις ενός οργανισμού ή μίας υποομάδας αυτού, το προφίλ και οι ανάγκες των εργαζομένων, και άλλοι παράγοντες, συνθέτουν τις μεταβλητές για το αποτελεσματικότερο μοντέλο για μία ομάδα μία δεδομένη χρονική στιγμή. Σημαντικό είναι να είμαστε γρήγοροι ώστε να αναγνωρίζουμε το καλύτερο μοντέλο και να το επικαιροποιούμε. 

- Η συμμόρφωση με τις αρχές του ESG αποτελούν βασική προϋπόθεση ώστε ένας οργανισμός να εξασφαλίσει ακόμα και χρηματοδότηση στο άμεσο μέλλον. Πόσο έχετε προετοιμαστεί στο πλαίσιο αυτό και πόσο έχει επηρεαστεί το μοντέλο διοίκησης του δικού σας οργανισμού;

Για εμάς, το ESG και οι πράξεις για την προστασία του περιβάλλοντος δεν ξεκίνησαν τώρα. Η Nespresso από το 2009 αναλαμβάνει αποφασιστικά μέτρα για τα αίτια και τις συνέπειες της κλιματικής αλλαγής αφού είναι σημαντικό να δράσουμε άμεσα για να εξασφαλίσουμε ότι στο μέλλον όλοι θα έχουμε μια κούπα καφέ (έως το 2050 αναμένεται να μειωθεί η παραγωγή καφέ έως 50%). Σε παγκόσμιο επίπεδο, η Nespresso το 2022, εντάχθηκε στο διεθνές κίνημα επιχειρήσεων B Corp προσαρμόζοντας τις δράσεις όλου του οργανισμού με κύριο στόχο το κοινό καλό ενώ έθεσε έναν σημαντικό στόχο για Net Zero έως το 2035. 

Στην Ελλάδα, μέσα σε μια 10ετία καταφέραμε να αυξήσουμε τα ποσοστά ανακύκλωσης καψουλών στη χώρα από 1,4% σε 32% ενώ εγκαινιάσαμε τον Οκτώβριο του 2023 το πρόγραμμα "A Zero Waste Journey” στα πλαίσια της παγκόσμιας δέσμευσής μας για ένα net zero μέλλον όπου τίποτα δεν πάει χαμένο. 

Το μοντέλο διοίκησης πρέπει να επηρεάζεται. Στη Nespresso, και οι 200 υπάλληλοι της εταιρείας, ασχέτως τμήματος, έχουν έναν στόχο στην ετήσια αξιολόγησή τους που έχει να κάνει με τον πυλώνα του sustainability. 

- Πώς εκπαιδεύεται, ενημερώνεται και ανταλλάσσει απόψεις και καλές πρακτικές ένας/μία CEO σήμερα;

Πιστεύω ακράδαντα ότι η προσωπική βελτίωση και εξέλιξη, γνωστικά ή συμπεριφορικά, είναι κάτι που μπορεί να αποκτηθεί αρκετά εύκολα σήμερα. Εξάλλου, μέσα από το online περιβάλλον, και η εκπαίδευση είναι πλέον εύκολα προσβάσιμη. 

Για εμένα είναι σημαντικό να βρίσκομαι γύρω από ανθρώπους που αριστεύουν σε κάποιον τομέα (ειδικά στον αθλητισμό αλλά όχι μόνο), προσπαθώντας να μαθαίνω κάτι νέο. Συχνά αναζητώ video ειδικών, συμμετέχω σε κύκλους ανθρώπων με αντίστοιχες επαγγελματικές προκλήσεις, μαθαίνω όντας mentor σε προγράμματα όπως αυτό της Endeavor. Ίσως θα μπορούσα να αφιερώνω περισσότερο χρόνο στο διάβασμα βιβλίων. 

- Τι συναισθήματα προκαλεί η ίδια η θέση του/της CEO και πώς τα διαχειρίζεστε;

Τα συναισθήματα που βιώνει ένας CEO πιστεύω ότι δεν διαφέρουν σημαντικά από αυτά που βιώνει ο οποιοσδήποτε άλλος επαγγελματίας. Άλλωστε ο κάθε ένας από εμάς είναι ο CEO της δουλειάς του. Εγώ προσωπικά, βιώνω πληθώρα συναισθημάτων που δημιουργούνται σχεδόν αποκλειστικά από τις ανθρώπινες σχέσεις. Προσπαθώ να επιλέγω ή να αποζητώ συνεργάτες που έχουν θετική στάση, με καλή προαίρεση, δημιουργικούς, ώστε η μέρα μου να γεμίζει με θετική ενέργεια. Θα έλεγα ότι, μετά από 17 χρόνια ως CEO, ο ρόλος αυτός με έχει βοηθήσει να κοιτάω πάντα μπροστά και γρήγορα. Ίσως, ένα από τα πιο ευχάριστα αυτής της θέσης είναι ότι μπορείς να έχεις σημαντική επιρροή στη διαμόρφωση της εταιρική κουλτούρας στην κατεύθυνση που θεωρείς καλύτερη.

Ο Αντώνης Αυγερόπουλος είναι μέλος του CEO Club Greece

Περισσότερα από Forbes

Gabor Bognar (TotalEnergies): Η Ελλάδα αποτελεί καλό παράδειγμα για την στρατηγική των πολλαπλών ενεργειών μας

Αλλά και την ισορροπημένη ενεργειακή μετάβαση, αναφέρει ο Gabor Bognar, Managing Director της TotalEnergies Marketing Hellas.

CEO Clubs Greece: Χτίζοντας γέφυρες επικοινωνίας και συνεργασίας με τους ηγέτες του μέλλοντος

Πρόκειται για ένα πρόγραμμα βιωματικής μάθησης που εστιάζει σε τρεις βασικές θεματικές.

Γιάννης Δημαράκης (Scotwork): Οι εμπορικές διαπραγματεύσεις είναι "τέχνη"

Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει το σύγχρονο επιχειρείν είναι αναρίθμητες και στην πλειονότητά τους απαιτούν καλές διαπραγματευτικές δεξιότητες για να αντιμετωπιστούν.

Ανδρέας Πετρόπουλος (Convert Group): Ανάπτυξη εντός και εκτός Ευρώπης με στρατηγική, μέθοδο και κατάλληλη εταιρική κουλτούρα

Ο CEO της Convert Group αποκαλύπτει τους στόχους της εταιρείας για το τρέχον έτος, με αιχμή του δόρατος την καινοτόμο ΑΙ πλατφόρμα της που έχει ήδη παρουσία σε 21 χώρες και συνεχίζει να αναπτύσσεται.

Ποια είναι η BayWa r.e. και ποια η παρουσία της στη διεθνή αγορά της πράσινης ενέργειας;

Στην BayWa r.e. we r.e.think energy, δηλαδή επαναπροσδιορίζουμε πώς παράγεται, πώς αποθηκεύεται και πώς μπορεί να αξιοποιηθεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο η ενέργεια.

Η Δυναμική της Σχολής Ηγετικής Πρακτικής του CEO Clubs Greece

Η κα Γ. Καρτσάνη, Ιδρύτρια και Πρόεδρος του CEO Clubs Greece, και ο Δρ Π. Λουκόπουλος, Chairman and Managing Director, Signify Hellas SA και Vice President Education & Learning, CEO Clubs Greece, μιλούν για τους στόχους της Σχολής Ηγετικής Πρακτικής.

CEO Clubs Greece: Εμβαθύνοντας στις γεωπολιτικές προκλήσεις στην Α. Μεσόγειο και στην επίδρασή τους στο ελληνικό επιχειρείν

Πιστός, για τρίτη χρονιά, στο ετήσιο "ραντεβού" του με το Club και τα μέλη του, ο κ. Συρίγος εστίασε στα πλέον φλέγοντα ζητήματα της περιοχής μας,

Xρίστος Καχραμάνογλου (Viopol): Στόχος να αναπτυχθούμε στη διεθνή αγορά μέσα από στρατηγικές συνεργασίες

"Για εμάς το ESG δεν είναι μόνο μια δέσμευση ευθύνης, αλλά και εργαλείο ανάπτυξης του οργανισμού μας", τονίζει ο CEO της VIOPOL, Χρίστος Καχραμάνογλου.

Δημήτρης Ζαχαρόπουλος (PowerZ):  50 χρόνια πορείας,  καινοτόμων ηλεκτρολογικών εφαρμογών και φωτισμού

Η πελατοκεντρική φιλοσοφία της PowerZ χαρακτηρίζει την ιστορική της πορεία και την εμπορική της επέκταση αναφέρει ο Δημήτρης Ζαχαρόπουλος, CEO της εταιρείας

Αναπτύσσοντας γόνιμο διάλογο μεταξύ του Διοικητή της Τράπεζας της Ελλάδος και των μελών του CEO Clubs Greece

Ως μέρος κύκλου ομιλιών, υπό τον ευρύτερο τίτλο "On the Frontline", που διοργανώνει το CEO Clubs Greece πραγματοποιήθηκε στο ClubHouse, παρουσίαση του Διοικητή της ΤτΕ, κυρίου Γιάννη Στουρνάρα, με θέμα τις προοπτικές της Ελληνικής οικονομίας.

Μ. Τόμπρα: H Sephora Greece είναι από τα μεγαλύτερα success stories στην Ευρώπη

Σε μια από τις πιο σημαντικές εμπορικές αγορές στην Αττική σχεδιάζει να ανοίξει κατάστημα έως το τέλος του έτους η αλυσίδα Sephora, όπως αναφέρει η Μαρίλια Τόμπρα Country Director της εταιρείας.

Φ. Κωστόπουλος (Arkas Hellas): Μονόδρομος η διατήρηση των βασικών αξιών μας

Στα προβλήματα που έχει δημιουργήσει το κλείσιμο της Ερυθράς Θάλασσας στον ναυτιλιακό κλάδο αναφέρεται μεταξύ άλλων ο κ. Φίλιππος Κωστόπουλος Managing Director της Arkas Hellas.