Σε μια εποχή όπου οι επιχειρήσεις καλούνται να ισορροπήσουν ανάμεσα στην απόδοση και τον ανθρώπινο παράγοντα, ο επικεφαλής της Up Hellas Bastien Agnes πιστεύει ότι τα δύο δεν είναι αντίθετες δυνάμεις αλλά συμπληρωματικοί πυλώνες βιώσιμης επιτυχίας..
Με περισσότερα από 15 χρόνια εμπειρίας στον όμιλο Up με έδρα το Παρίσι και παρουσία σε διαφορετικές διεθνείς αγορές, ο Bastien Agnes έχει διαμορφώσει μια ηγετική φιλοσοφία που βασίζεται λιγότερο στον έλεγχο και περισσότερο στη δημιουργία των κατάλληλων συνθηκών ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να αποδίδουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους.
Η πορεία του στην Ελλάδα τα τελευταία δέκα χρόνια αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της προσέγγισης. Από την ίδρυση της Up Hellas το 2015, μέσα σε μια ιδιαίτερα απαιτητική οικονομική συγκυρία με capital controls και επιχειρηματική αβεβαιότητα, μέχρι τον μετασχηματισμό του τοπίου των employee benefits μέσω της μετάβασης από τις παραδοσιακές έντυπες διατακτικές σίτισης σε σύγχρονες ψηφιακές λύσεις, η συμβολή του έχει παίξει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση ενός πιο σύγχρονου και δυναμικού κλάδου στην ελληνική αγορά.
- Φέτος συμπληρώνετε 10 χρόνια ως CEO της Up Hellas. Κοιτώντας πίσω στο 2015, μέσα στο περιβάλλον των capital controls, ποιο θεωρείτε σήμερα ότι ήταν το πιο κρίσιμο στρατηγικό στοίχημα που έπρεπε τότε να κερδηθεί;
Το πιο κρίσιμο στρατηγικό στοίχημα ήταν, χωρίς αμφιβολία, η απόφαση του Ομίλου να επενδύσει στην Ελλάδα και να ξεκινήσει μια νέα θυγατρική από το μηδέν, μέσα σε μια περίοδο capital controls και έντονης πολιτικής και οικονομικής αβεβαιότητας. Εκείνη τη στιγμή, αυτή η απόφαση απαιτούσε πίστη στην αγορά, αλλά και μεγάλη αποφασιστικότητα.
Για εμένα προσωπικά, η πρόκληση ήταν ακόμη μεγαλύτερη, γιατί ήταν και η πρώτη μου εμπειρία ως CEO. Θυμάμαι πολύ έντονα εκείνη την περίοδο: την αβεβαιότητα, τις εικόνες από τις ουρές στα ΑΤΜ, το γενικό κλίμα ανασφάλειας. Και μέσα σε όλα αυτά, έπρεπε να υποστηρίξουμε ότι η Up Hellas έπρεπε να ξεκινήσει τη λειτουργία της.
Από εκεί και πέρα, το πραγματικό στοίχημα ήταν η υλοποίηση. Το να ιδρύσεις μια εταιρεία είναι μόνο η αρχή. Το δύσκολο είναι να χτίσεις σωστές βάσεις, να δημιουργήσεις ομάδα, να διαχειριστείς τα λάθη και να παραδίδεις αποτελέσματα με συνέπεια. Κοιτώντας πίσω, έγιναν λάθη κάποια μικρά, κάποια πιο σημαντικά. Όμως από τη στιγμή που μπήκαν τα θεμέλια, δεν έπαψα ποτέ να πιστεύω στις δυνατότητες της εταιρείας.
Ίσως γιατί όταν ξεκινάς μικρός, έχεις και την ευκαιρία να χτίσεις μια πιο αυθεντική κουλτούρα, με ταυτότητα, συνοχή και φιλοδοξία και πολλές φορές αυτό είναι που κάνει τελικά τη διαφορά.
- Όταν μπήκατε στην ελληνική αγορά, οι παροχές προς εργαζομένους ήταν σε μεγάλο βαθμό συνδεδεμένες με τα χάρτινα κουπόνια. Πότε καταλάβατε ότι η αγορά ήταν έτοιμη, ή ότι έπρεπε να γίνει έτοιμη για τον ψηφιακό μετασχηματισμό;
Αν ξεκινούσα σήμερα ξανά την Up Hellas, θα επέλεγα να επενδύσω στις κάρτες από την πρώτη στιγμή. Την περίοδο εκείνη, ωστόσο, το περιβάλλον των capital controls δημιουργούσε σημαντικές τεχνικές και λειτουργικές δυσκολίες, κάτι που μας οδήγησε σε πιο σταδιακές επιλογές.
Σε κάθε περίπτωση, θεωρώ ότι η ελληνική αγορά ήταν ουσιαστικά έτοιμη για αυτή τη μετάβαση ήδη από τότε. Οι κάρτες αποτελούν μια πιο σύγχρονη, πιο απλή και πιο αποδοτική λύση, τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους εργαζομένους. Προσφέρουν μεγαλύτερη ευκολία στη χρήση, καλύτερη εμπειρία και συνολικά περισσότερη αξία στον τελικό δικαιούχο.
Η πραγματική πρόκληση, ωστόσο, δεν είναι το ίδιο το μέσο. Είναι ο τρόπος με τον οποίο σχεδιάζεις την εμπειρία γύρω από αυτό. Το ζητούμενο είναι να δημιουργήσεις customer journeys που να είναι πραγματικά απλά, κατανοητά και λειτουργικά για όλους τους εμπλεκομένους, τις επιχειρήσεις, τους εργαζομένους και το δίκτυο αποδοχής.
Και αυτό είναι ίσως το πιο σύνθετο κομμάτι. Γιατί η απλότητα δεν προκύπτει αυτόματα. Χτίζεται με πολλή δουλειά, μέσα σε ένα περιβάλλον που συχνά χαρακτηρίζεται από απαιτήσεις, περιορισμούς και παγιωμένες αντιλήψεις της αγοράς.
- Προϊόντα όπως το FlexOne, το Up Expense και το Fitpass αντιπροσωπεύουν νέες προσεγγίσεις στη σχέση εργοδότη–εργαζομένου. Ποια επιχειρηματική ανάγκη θεωρείτε ότι ήρθαν να καλύψουν πρώτα;
Νομίζω πως το FlexOne καλύπτει όλες τις ανάγκες που σχετίζονται με τα employee benefits. Είναι το απόλυτο όπλο μας, που εξυπηρετεί κάθε ανάγκη που μπορεί να έχει ένας πελάτης. Είναι ευέλικτο, εύκολο και γρήγορο. Είναι αυτό που μου αρέσει να αποκαλώ τρίτη γενιά καρτών MultiBenefit, την οποία χαρακτηρίζω ως Employee Lead Card. Ο εργοδότης ορίζει το πλαίσιο και ο εργαζόμενος επιλέγει πώς θέλει να αξιοποιήσει τις παροχές του. Πιστεύω πως αυτό είναι το επόμενο βήμα στην εξέλιξη των benefits.
Το Fitpass είναι ένα πολύ σύγχρονο προϊόν, γιατί απαντά σε κάτι που απασχολεί όλο και περισσότερο τις εταιρείες: την ευεξία των ανθρώπων τους. Είναι μοντέρνο και αποτελεί λύση για πολλά κοινωνικά ζητήματα που αντιμετωπίζουμε: την παχυσαρκία, το κόστος της κοινωνικής ασφάλισης σε έναν πληθυσμό που γερνάει και τελικά το τίμημα που πληρώνουμε επειδή είμαστε λιγότερο δραστήριοι. Πραγματικά ελπίζω ότι οι εταιρείες, οι άνθρωποι και το κράτος θα κάνουν περισσότερα για να προωθήσουν τον αθλητισμό στο εργασιακό περιβάλλον.
Το Expense, είναι ένα προϊόν που σχεδιάστηκε για πολύ συγκεκριμένες ανάγκες της ελληνικής αγοράς. Δημιουργήθηκε στην Ελλάδα, για την Ελλάδα, με πολύ πρακτική λογική.
- Σήμερα, η Up Hellas καταγράφει ισχυρούς δείκτες ανάπτυξης: 6.000 πελάτες, 300.000 δικαιούχους, καθώς και υψηλό NPS και δείκτες ικανοποίησης πελατών. Πώς διασφαλίζετε ότι η ποσοτική ανάπτυξη δεν υπονομεύει την ποιότητα της συνολικής εμπειρίας;
Η υψηλή ικανοποίηση πελατών δεν είναι μόνο θέμα τεχνολογίας ή ενός συγκεκριμένου τμήματος. Είναι κυρίως θέμα κουλτούρας και νοοτροπίας.
Για εμάς, αυτό σημαίνει ότι όλα πρέπει να γίνονται λίγο καλύτερα: ο τόνος, η ταχύτητα, η σαφήνεια, το follow-up, ακόμη και οι μικρές λεπτομέρειες που συχνά περνούν απαρατήρητες.
Εδώ και χρόνια έχουμε επιλέξει να το δουλεύουμε αυτό πολύ συνειδητά. Παρακολουθούμε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη, όχι μόνο σε επίπεδο όγκου, αλλά και σε επίπεδο αιτίας και εμπειρίας. Κάθε κλήση, κάθε μήνυμα, κάθε email μας δίνει χρήσιμη πληροφορία.
Κάθε μήνα κοιτάμε ως ομάδα τα δεδομένα, συζητάμε τι λειτουργεί καλά, τι όχι, και τι πρέπει να αλλάξει. Κάποιες βελτιώσεις γίνονται άμεσα, άλλες χρειάζονται περισσότερο χρόνο. Αλλά η λογική είναι πάντα η ίδια: μαθαίνουμε, προσαρμοζόμαστε και εν τέλει βελτιωνόμαστε.
Το πιο σημαντικό είναι ότι αυτή η προσέγγιση δεν αφορά μόνο την ομάδα Customer Care, αλλά όλη την εταιρεία και όταν αυτή η νοοτροπία είναι κοινή, ο πελάτης το καταλαβαίνει. Όχι σαν διαδικασία, αλλά σαν πραγματικό ενδιαφέρον. Αυτό, τελικά, είναι που κάνει τη διαφορά.
- Το 2025 προχωρήσατε τόσο σε νέες προσλήψεις όσο και σε σημαντικό αριθμό εσωτερικών προαγωγών. Πόσο στρατηγική επιλογή είναι για εσάς η ανάπτυξη ταλέντων "εκ των έσω";
Αυτό είναι πολύ φυσικό για την εταιρική μας κουλτούρα. Η ανάπτυξη ανθρώπων εκ των έσω είναι ο τρόπος με τον οποίο χτίστηκε και εξελίχθηκε η Up Hellas από την αρχή.
Συνειδητά επενδύουμε σε νέους ανθρώπους με υψηλό δυναμικό και τους δείχνουμε εμπιστοσύνη από νωρίς. Αυτό σημαίνει ότι τους δίνουμε χώρο να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες, να δοκιμάζουν, κάποιες φορές και να κάνουν λάθος, αλλά κυρίως να εξελίσσονται γρήγορα.
Για εμένα, όμως, η αυτονομία έχει αξία μόνο όταν συνοδεύεται από πραγματική επένδυση. Γι’ αυτό δίνουμε μεγάλη έμφαση στην εκπαίδευση πάνω στη δουλειά, στο επαγγελματικό coaching, ενώ κάθε χρόνο διαθέτουμε και budget για δύο μεταπτυχιακά προγράμματα.
Εν τέλει, εμείς μιλάμε καθημερινά για το πώς μπορείς να κάνεις τη ζωή καλύτερη στη δουλειά και αυτή η λογική πρέπει να ξεκινά πρώτα από εμάς. Είμαι ιδιαίτερα υπερήφανος που στην Up Hellas έχουμε αρκετούς ανθρώπους που ξεκίνησαν πολύ νωρίς και σήμερα ηγούνται ομάδων και σημαντικών πρωτοβουλιών.
- Έχοντας εμπειρία από διαφορετικές αγορές μέσα στον Όμιλο Up, ποιο θεωρείτε ότι είναι το βασικό χαρακτηριστικό του Έλληνα εργαζομένου και πώς αυτό επηρεάζει τον σχεδιασμό των employee benefits;
Αυτό που πάντα με εντυπωσιάζει στους Έλληνες εργαζόμενους είναι η ανθεκτικότητα και η ισχυρή επαγγελματική δέσμευση που δείχνουν, ακόμη και σε ένα περιβάλλον οικονομικών πιέσεων. Ο πληθωρισμός, η αύξηση του κόστους ζωής και οι ανατιμήσεις σε βασικές υπηρεσίες, όπως η ιδιωτική υγεία, επηρεάζουν σημαντικά την καθημερινότητα των ανθρώπων. Σε αυτό το πλαίσιο, οι εταιρικές παροχές μπορούν να λειτουργήσουν ως ουσιαστική στήριξη.
Η Ελλάδα παρουσιάζει επίσης ένα ενδιαφέρον παράδοξο: διαθέτει ένα από τα πιο μορφωμένα εργατικά δυναμικά στην Ευρώπη, ενώ οι μέσοι μισθοί παραμένουν χαμηλότεροι από τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Αυτό κάνει τις παροχές ακόμη πιο σημαντικές. Παροχές όπως η κάρτα σίτισης ή η ασφάλιση υγείας έχουν πρακτική αξία, αλλά εξίσου σημαντικές είναι και οι μη χρηματικές παροχές, όπως η αναγνώριση, η εκπαίδευση και οι ευκαιρίες εξέλιξης.
Ο σχεδιασμός των παροχών στην Ελλάδα χρειάζεται να λαμβάνει υπόψη τόσο τις οικονομικές συνθήκες όσο και τη μεγάλη διάθεση των ανθρώπων να εξελιχθούν και να συμβάλουν ουσιαστικά στην ανάπτυξη των οργανισμών στους οποίους εργάζονται.
- Κοιτώντας μπροστά, στο επόμενο κεφάλαιο της Up Hellas, ποιοι είναι οι βασικοί στρατηγικοί πυλώνες ανάπτυξης που θα διαμορφώσουν τις διοικητικές προτεραιότητες τα επόμενα χρόνια;
Το περασμένο καλοκαίρι, μαζί με μια ομάδα 10 συναδέλφων, διαμορφώσαμε την εταιρική αποστολή που θα καθοδηγήσει τα επόμενα δέκα χρόνια της Up Hellas. Ο στόχος είναι ξεκάθαρος: θέλουμε να πρωταγωνιστήσουμε στον χώρο των employee benefits και αυτό σημαίνει να δούμε συνολικά το μέλλον των παροχών.
Στο FlexOne θα υπάρξουν νέες δυνατότητες, νέα benefits και νέες υπηρεσίες που θα ενισχύσουν ακόμη περισσότερο την αξία που προσφέρουμε σε επιχειρήσεις και εργαζομένους. Θέλουμε να δώσουμε μεγαλύτερη σαφήνεια στο employee wellness και πιο ξεκάθαρη εικόνα στους εργαζομένους για το σύνολο των παροχών που λαμβάνουν.
Παράλληλα, στρατηγική μας προτεραιότητα είναι και η ενοποίηση των οικοσυστημάτων του Up Expense και του FlexOne, ώστε να αξιοποιήσουμε τις συνέργειες και να προσφέρουμε μια πιο ενιαία και απρόσκοπτη εμπειρία στους πελάτες μας.
Και, φυσικά, δεν αποκλείουμε και μια διεθνή επέκταση με αφετηρία την Ελλάδα. Είναι πράγματι μια πολύ ενδιαφέρουσα περίοδος για την Up Hellas!
